La más alta tecnología financiera en Banco Azteca: MBA Humberto San Juan Sosa, Director de Cambio de Divisas

Por el Lic. Mauro Jiménez Lazcano,

Director General de la Revista Macroeconomía

Entrevista a distancia al MBA. Humberto San Juan Sosa, Director de Cambio de Divisas de Banco Azteca, por el Lic. Mauro Jiménez Lazcano, Director General de Revista Macroeconomía, abril de 2021

Lic. Mauro Jiménez Lazcano (MJL).- Mucho gusto de saludarte Humberto para mí un gran placer estar aquí con ustedes 

Y les decía yo; estamos con Humberto San Juan Sosa, Director de Cambio de Divisas de Banco Azteca

Y me ha impresionado la forma en que se está manejando pues toda la inteligencia artificial, la tecnología de punta, la App de Banco Azteca y todo este carrusel de nuevas tecnologías y quisiera yo solicitarte Humberto, que puedas darnos un panorama general de en qué consiste la aplicación de todas estas nuevas tecnologías a la tarea en que tú estás dirigiendo en Banco Azteca.

Humberto San Juan Sosa (HSJS). – Muchas gracias nuevamente, mucho gusto en conocerte Mauro; agradezco la entrevista, también aquí está todo el equipo que nos ha ayudado a que podamos realizar esta conversación; te lo agradezco mucho y bueno pues, para arrancar, yo te quisiera decir que nos hemos puesto como meta institucional, bajo mandato de nuestra Dirección General, pues el estar muy cercanos a nuestra gente, ser muy empáticos con ellos mantenernos con mucho enfoque a sus necesidades y a partir de ahí todo lo demás son herramientas para cómo hacerlo

Yo te diría que vemos a la inteligencia artificial, a la digitalización de nuestros servicios, a toda la incorporación de nuevas tecnologías en la nube, todos los esfuerzos que hacemos en diferentes despachos y áreas o departamentos del Grupo, tienen como objetivo hacernos de las mejores herramientas, para tener los mejores productos; yo creo que eso es clave del éxito del Grupo Salinas que todos comulgamos, donde vemos en la tecnología no como la razón, sino como el medio para hacer que estemos más cercanos a nuestros clientes y llevemos los productos y servicios. 

Hoy por hoy, para nosotros no es una casualidad que la App del banco, que hay un área dedicada específicamente a la App, que en mi caso soy un participante más como producto ahí, pero tenemos a una App que nos hace sentirnos muy orgullosos, la tenemos como la mejor rankeada por los usuarios tanto en el App Store, como en el Play Store, o sea, tanto para Android como para IOS.

Y esto es un resultado de un esfuerzo de una fábrica de productos digitales, que impulsa y desarrolla y pone en manos de nuestros clientes productos y servicios o sea, nosotros, lanzamos productos que testeamos, que llevamos más adelante a producción que pilotamos y ya, cuando ya estamos casi todos seguros que tienen la mejor experiencia del cliente, la lanzamos al mercado

Para nosotros eso es fundamental, es muy importante como nosotros lo hacemos, es una interfaz intuitiva y amigable, que satisfacen las necesidades del cliente, entonces cuando nosotros llevamos la venta de dólares en efectivo, que es un servicio análogo a un servicio digital, pues la verdad es que es algo muy novedoso; porque ya hoy tu puedes desde nuestra App, siendo cliente del banco      apartar tus dólares e ir dentro de los próximos tres días a cualquiera de nuestra red de sucursales para que puedas acceder a tus dólares al mismo precio, respetamos la cotización y tenemos listo todo en sistema, toda la infraestructura y toda nuestra red para que adonde quieras ir a recibir tus dólares, los tengas sin ningún inconveniente con tecnología, con tecnología QR, con tecnología de biométricos y estamos avanzando fuertemente en eso.

MJL. – Digo, es algo sumamente importante esto que nos dices Humberto porque, pues son servicios que están creciendo de una manera exponencial; es muy importante la tarea que está realizando Banco Azteca en materia de cambio de divisas y se extiende a toda la población nacional y también bueno tiene mucho influjo, tiene mucha importancia sobre la economía en general

¿Cómo ha sido recibida esta tecnología por los usuarios, por el gran público que atiende Banco Azteca?

HSJS. – La recepción ha sido muy buena, nosotros hemos aprendido y hemos sido muy empáticos; a nosotros y a todos los niveles económicos, sin discriminación de sexo, edad o nivel económico, nos gusta la tecnología, nos gusta que nos haga la vida más fácil; entonces, lo que nosotros buscamos es justo eso, apalancados con esa gran premisa, nosotros si buscamos que la tecnología sea amigable.

Déjame ponerte, por ejemplo, ya tenemos hoy un servicio que esta abierto todos los días del año; que opera de nueve de la mañana a nueve de la noche, todos los días del año; entonces, cuando el resto de la banca está cerrado en horarios no bancarios, nosotros estamos abiertos, y lo mejor, que también operamos en fines de semana y días festivos.

Entonces, si tú tienes una necesidad de cambiar dólares, ya sea comprar o vender, vas a tener una sucursal Banco Azteca, donde va a haber efectivo para que te podamos cambiar tus dólares y tú tengas la certeza que aún sin necesidad de ser cliente de nosotros, te vamos a poder cambiar tus dólares; entonces hemos acompañado esto con otros atributos, aceptamos desde un dólar, no necesitas tener cuenta, si tienes cuenta te damos beneficios adicionales, por ejemplo, tenemos un seguro contra robo, que hace que, imagínate el mejor escenario, compras tus dólares en el App, vas por los dólares a la sucursal y te regalamos un seguro que te garantiza que si te pasa algo en camino de la sucursal, a tu casa, nosotros te vamos a responder con una cobertura de la póliza del seguro si tienes algún tipo de robo; entonces, hemos fomentado que la gente use la aplicación, para obtener un mejor precio, para tener una mejor experiencia, para que tenga una transacción más rápida en sucursal, para que tenga un seguro contra robo, entonces, para ti, la tecnología te conviene porque te hace la vida más fácil

MJL. – Importantísimo, porque exactamente es uno de los grandes problemas de nuestro tiempo, la inseguridad y lo que ustedes están dando también es una ciberseguridad; ¿cómo funciona este apartado de seguridad, de ciberseguridad que ustedes han desarrollado Humberto?

HSJS. – La Ciberseguridad es algo que en el Grupo nos la tomamos muy en serio; sabemos que siempre estamos en riesgo y siempre estamos en vulnerabilidad; entonces, desde hace muchos años, desde que se abrió el Banco, nosotros apostamos por la tecnología biométrica; entonces, hoy a todos nuestros clientes, cuando abren una cuenta, les tomamos sus biométricos, cuidamos su información bajo los estándares más estrictos de protección de datos y además, garantizamos que entonces tus operaciones, no las vamos a validar contra una firma autógrafa, eso es una parte más de control, pero todo lo validamos con tu huella, con tu biométrico, lo validamos con tu foto y si operas en la aplicación, tenemos candados de doble acceso o de doble confirmación.

Todas tus transacciones en el App no sólo van protegidas por la misma tecnología, sino el proceso ha sido robustecido para que tengamos controles, para evitar en la medida de lo posible, robo de identidad o uso incorrecto de los datos de nuestros clientes, entonces, somos muy cautelosos en eso y eso también nos ha permitido que la gente tenga confianza y certidumbre de sus transacciones al operar con nuestra tecnología y nuestros canales.

Entonces, hoy te puedo decir que cuando vas y cambias divisas, pues digitalizamos tu identificación, obtenemos los datos de tu identificación a través de reconocimiento óptico de caracteres; si vamos a cambiar dólares con cargo en tu cuenta nos autorizas con tu biométrico; tenemos un sistema de seguridad en nuestras redes sucursales que también dan cumplimiento regulatorio, pero también hace que nuestros clientes se sientan protegidos y seguros; entonces, hemos abarcado diferentes frentes y a nivel institucional pues, hemos hecho inversiones muy sólidas en todo el tema de telecomunicaciones y protección de nuestra infraestructura y sistemas propios y con los que trabajamos, y las herramientas y licencias que utilizamos 

MJL. – Pues esto es fantástico, porque es seguridad para todos; es seguridad para el banco, seguridad para el usuario y es seguridad también para la sociedad; la sociedad en todo este tipo de transacciones queda protegida muy firmemente ¿no?

HSJS. – Así es

MJL. – Y el cambio de divisas se da mucho sobre todo en la frontera, en lugares turísticos, claro, también en las grandes ciudades; y cómo es el perfil de los usuarios del cambio de divisas en Banco Azteca, cómo lo han clasificado ustedes y cómo lo tratan, Humberto

HSJS. – Es una excelente pregunta; la verdad, creo que es de las preguntas que a mí más me gusta responder y cuando platico con mi familia, mis amigos y mis colegas, es de las que más gusto me da contestar porque, nosotros tenemos a unos clientes que son ejemplares; déjame decírtelo así, es gente de mucho trabajo, es gente que se esfuerza por salir adelante y por hacer que nuestro país sea un lugar mejor para vivir

Yo te podría decir que tenemos en nuestros puertos turísticos a meseros, traductores, choferes, buzos, guías, camaristas, cocineros; o sea tenemos un complejo y vasto grupo de personas a las que atendemos; que le dan servicio principalmente a los turistas que también ayudan a que entren divisas en nuestro país y que vienen a derramar su dinero en pasarla bien, que es la mejor manera de gastar dinero, pasándola bien; entonces, estas personas dan un gran servicio y fruto de su trabajo, esfuerzo reconocido le llamamos; ellos van y ganan dólares y van y nos los cambian en nuestras redes sucursales.

Lo mismo pasa en grandes ciudades de gente que, ya no es un turismo más de placer, sino puede ser un turismo de negocios, turismo cultural y también tenemos a toda la parte migrante, que se distribuye alrededor de todo el país; familiares que tienen parientes en Estados Unidos principalmente, que de vez en cuando vienen a visitarlos, de mucha remesa de bolsillo, de mucho dólar que llega directamente de Estados Unidos a partir de los nómadas intrépidos que dejan nuestro país y que mandan remesas, no sólo electrónicas sino, como te mencionaba físicas y entonces ellos se convierte en receptores de cariño, la remesa de bolsillo que reciben, pues la compensan, la ahorran en efectivo en dólares y cuando ven las oportunidades para maximizar su ingreso o para cambiar los dólares que necesitan para cubrir ciertas necesidades, pues lógicamente nosotros les abrimos las puertas, para que siempre nos cambien este tipo de dólares 

MJL. – También es un gran servicio a estos grupos de personas que como tú dices, son gente muy esforzada, gente de trabajo increíble, verdad, que están sosteniendo pues ya la industria turística, que es la industria más importante del país, que da una entrada de divisas pues muy fuerte y que tiene mucha repercusión en el aliento del resto de la economía mexicana y más en estos tiempos, se esta haciendo más necesaria verdad, que son los tiempos que estamos viviendo.

Y dentro de esto, esta tarea, ustedes la van realizando en una forma increíblemente amplia y veo que tienen ustedes 7,000 ventanillas en el país; eso cómo lo logran, cómo logran controlar toda esta enorme cantidad de servicios que están ustedes realizando y que también lo realizan de una manera muy eficiente usando toda la tecnología moderna; cómo funciona eso Humberto, qué es y qué resultados da al usuario 

HSJS. – Es una mezcla multifactorial, esto no es sólo del negocio que gestiono y que lidero, sino realmente es una cuestión que involucra a toda  la organización; yo te diría que, lo hemos hecho con tecnología, nuestras sucursales están conectadas en tiempo real desde cualquiera de las localidades que tenemos, entonces todas nuestras transacciones se realizan en línea, con mucho talento, desde la parte de mis compañeros, mis jefes y toda la gente y colaboradores que nos apoyan a tener la red única de operación de nuestros cajeros y gerentes hay mucho orden, mucho trabajo en equipo, una cultura de trabajo y de liderazgo completamente activo, y mucho enfoque, como bien mencionas.

Tenemos un universo muy grande de cajeros, con personas y de cajas como infraestructura que nos permiten manejar más de 1,800 sucursales y 7 mil cajas, todas procesando millones de transacciones todos los días y esto requiere que, administración del efectivo, prevención del lavado de dinero, prevención del fraude, la gente del corporativo, conciliaciones, tecnología, telecomunicaciones; es una maquinita trabajando, y es un trabajo de todos; de todos los que todos los días nos venimos a trabajar, no sólo en el corporativo sino, en nuestra red de sucursales para llevar nuestros productos y servicios a municipios donde incluso somos el único banco que lleva o bancariza o acerca productos y servicios financieros a la gente.

MJL. – Hasta de los pueblos verdaderamente muy alejados, a veces muy incomunicados, porque el país tiene una población muy dispersa, es increíble la dispersión poblacional en nuestra nación y ustedes están contribuyendo a poder acercarla a los servicios bancarios y sobretodo a estos, que para ellos son tan necesarios por las circunstancias y las relaciones económicas

También quería yo preguntarte, cuáles son los principales retos que en este sentido de servicio a la población y del uso de tecnología al usuario a qué retos enfrenta ahora, digamos la tarea de ustedes, en qué están pensando, cuáles son sus objetivos hacia el futuro.

HSJS. – Es muy ambicioso y partiría como una visión; a nosotros nos gustaría que nuestros clientes, puedan operar, donde quieran, cuando quieran, como quieran, o sea, eso es como lo que buscamos como último fin, queremos que la gente tenga una prosperidad incluyente y como te decía, trabajamos mucho con nuestros clientes y nos damos cuenta de que, todos quieren crecer, todos quieren evolucionar, y nosotros lo que tenemos que hacer es ayudarles a hacer eso.

Nosotros ahorita, tenemos un slogan en el banco de “Sueñas, Decides, Logras” y la verdad es que lo creemos todos los días; entonces, si vamos a poner tecnología, seguridad, uso de herramientas tecnológicas y de nuevos productos y servicios, todo va a ir en sintonía a que queremos que las personas a través de nosotros como su institución financiera, seamos una parte activa–participativa, que le permita alcanzar sus logros y sus sueños; entonces, que se genere prosperidad que apoya el país y que permita crecer económicamente y desarrollar los negocios, en lugares donde participamos.

Es el caso de divisas, es lo mismo; buscamos que la gente tenga un buen tipo de cambio, que sea un tipo de cambio competitivo, acorde  al mercado, que le den billetes y denominaciones que pueda cambiar y que no sean falsos y que además, tenga el servicio donde quiera cuando tiene su celular en su casa, en el cajero automático, en la sucursal que más le convenga, cerca de su trabajo, cerca de su oficina, etc., queremos estar en los momentos más importantes para ayudarle a que logre sus objetivos.

MJL. – Son objetivos muy serios, muy importantes; porque además de tenerlos, se van haciendo realidad, es muy evidente que en esto ustedes están avanzando a pasos muy rápidos y pasos grandes; yo desde luego, no quiero yo tomar demasiado.

Pero si expresarte que, es de muchas maneras, merece un reconocimiento la tarea que ustedes están realizando, porque un objetivo incluso social y financiero en lo general, es la bancarización de las personas; que todas las personas como tu has dicho tengan acceso a estos servicios.

En eso ustedes seguirán aplicando digamos, todos los recursos humanos y tecnológicos que ustedes disponen, cuáles son los objetivos para acercar más a la gente a estos servicios; cómo lo logran ustedes.

HSJS. – Cada vez nos enfrentamos a nuevos retos y la verdad es que lo que buscamos es mitigarlos; mitigar riesgos y afrontar las cosas que realmente son importantes para nuestros clientes; ahorita por ejemplo, estamos ya con el App, acercando la compra y la venta de dólares, conviviendo en este mundo de entre análogo y digital; creemos nosotros que esto va a permitir que la gente se acerque a querer abrir una cuenta, a querer invertir a plazo y esto después lo complementamos con una aplicación muy sencilla, muy fácil, muy bien rankeada donde puedes hacer envíos de dinero, recibir remesas, pagar servicios, recargar tiempo aire; entonces, se convierte en una aplicación que te permite hacer todo desde tu celular.

Pero también por otro lado, atendemos todo lo regulatorio, que no excedamos en divisas los límites aplicables para personas físicas; límites diarios, límites mensuales, todo lo relacionado a prevención de fraudes, a prevención de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo; toda la parte que tenemos que adecuar para dar el cumplimiento normativo contable que requiere un negocio de cambios, de cara también a nuestra regulación, entonces, hoy somos el único banco que te ofrece venta de dólares desde su App, vamos a ser el primero en ofrecer venta y compra de dólares desde su App y vamos a seguir innovando.

Si el cliente quiere abrir una cuenta con nosotros, va a tener beneficios adicionales; un tipo de cambio mejorado, el seguro que platicábamos hace rato, pero si el cliente dice no, yo no necesito una cuenta, porque probablemente él no quiere bancarizarse, que también puede darse el caso, nosotros de todas formas le vamos a dar el servicio, porque también, cumpliendo con nuestra regulación, conociendo debidamente al cliente y aplicando los controles necesarios, podemos dar el servicio sin forzarte o limitarte a abrir una cuenta, por supuesto que queremos bancarizar, pero también es algo que nos hace acercarnos más a nuestra gente.

MJL. – Pues si es fundamental, es muy importante estos servicios que están ustedes desarrollando a toda velocidad y con la más alta tecnología Humberto, yo, no puedo expresar mas que una felicitación por esta tarea; es importante para la sociedad mexicana, es importante para nuestro país, porque pues asegura de muchas maneras la realización de pequeñas y medianas inversiones, de la realización del consumo que es otro factor de crecimiento importante para el país y sobre todo la seguridad.

Y lo que ustedes están dando, no me queda más que eso, que hacerles un reconocimiento a esta tarea que ustedes realizan y sí quisiera solicitarte, digamos como una visualización de cómo prevés el futuro para digamos en esta década que se esta iniciando, en esta materia, qué otras tecnologías se esperan, qué otros recursos tienen ustedes en mente, conocen, aplicarán o están elaborando, porque ustedes como se ve, no se paran, sino que están en permanente acción creativa; qué o cómo prevén ustedes el futuro y cómo se están organizando para lograr los objetivos estos que has planteado. 

HSJS. – Es una pregunta compleja, porque pues desafortunadamente venimos de un año de pandemia no, donde era una situación completamente inesperada para todos. 

Sin duda creemos nosotros que en esta nueva década, vamos a tener una nueva normalidad, donde todo se va a ir recuperando en el tiempo; creemos firmemente en que el turismo se va a reactivar, creemos que la economía, las exportaciones, la inversión extranjera directa y el consumo local, va a ir mejorando en el tiempo, nunca como quisiéramos y nos va a costar algunos años alcanzar incluso niveles que teníamos previos a la pandemia.

Pero ante esta nueva realidad, nosotros hemos tratado de mantenernos en línea, en operación todos los días, trabajando arduamente, porque sabemos que las personas que atendemos, requieren de nuestros productos y servicios y entonces, frente a este escenario y ante estas nuevas realidades, si creemos que todo lo que tenga que ver con seguridad va a hacer algo que vamos a implementar, evaluar o al menos pilotar, que nos permita seguir estando a la vanguardia en el uso de tecnologías biométricas, en el uso de nuevas tecnologías asociadas al procesamiento de información, ya sea en la nube o ya sea en tecnología propia o también lo nuevo que es algo que ya late en todo el mundo, que es Blockchain, y todo el tema de almacenamiento de información, de seguridad de la información, inteligencia artificial, todas estas nuevas herramientas de tecnología, que vamos a irnos adaptando de acuerdo con las necesidades de nuestro negocio, de nuestros clientes y del mercado.

Creemos que, próximamente estaremos viendo tendencias de recuperación, el país lo necesita y vamos a trabajar fuertemente para que todo esto continúe y sigamos mejorando todos como país.

MJL. – Humberto pues, nos das un mensaje muy alentador, muy positivo, muy creativo; yo te agradezco mucho en nombre de nuestra Revista Macroeconomía, el tiempo que nos has dedicado y no nos queda más que agradecerte y desearte un buen éxito en toda esta tarea que ustedes están realizando; muchísimas gracias y nos tienen ustedes a sus ordenes siempre para el servicio a nuestro país, muchísimas gracias. 

HSJS. – Muchas gracias a ti Mauro, agradezco mucho la oportunidad, me encantó conocerte, aunque sea por Zoom, pero me encantó conocerte, te agradezco mucho también el tiempo que te tomaste para que nos conociéramos y pudiéramos platicar y pues, recibe un gran abrazo, mucha salud a ti y a tu familia; y gracias a todos los que nos ayudaron a tener este ejercicio de comunicación; nuestro equipo, tu equipo, muchas gracias. 

MJL. – Muchas gracias a ti y gracias a todos Ustedes.