Autómata

Por Enrique Ramírez Aldana,

Subdirector Ejecutivo de Revista Macroeconomía

Con poco más de una década en su desarrollo, Autómata Es una firma pionera en el desarrollo de agentes de inteligencia artificial diseñados para resolver retos reales de productividad y experiencia de cliente. Su enfoque no se limita a la innovación tecnológica, sino que traduce el poder del código en impactos medibles en competitividad y crecimiento empresarial. En charla con Grecia Reynoso, CEO y co-fundadora de Autómata nos permite conectar la visión macroeconómica –inserción en cadenas de valor globales, transformación de la productividad y futuro del trabajo– con la experiencia práctica de una empresa que puede analizar el rumbo de la cuarta revolución industrial en América Latina.

Quisiera saber primero qué es autómata, qué enfoque se le está dando pues ahora, con esta nueva tendencia de que muchas empresas tratan de entender y diversificar y dar a conocer todos los pormenores de las aplicaciones de la inteligencia artificial.

Sí, bueno, pues nosotros llevamos un poquito más de 10 años como empresa de desarrollo de software y de innovación, ayudando a las empresas justamente a la adopción de nuevas tecnologías, a sacar productos de innovación y desde hace ya algunos años, como unos 6 años, empezamos a especializarnos en inteligencia artificial; justamente, vimos como la oportunidad y los beneficios que podía dar a nuestros clientes y a los productos que estábamos desarrollando.

En ese momento, pues más en temas de la inteligencia artificial tradicional por llamarle de una forma, pues es la predictiva, Modelos de categorización, de recomendación, de optimización. Y también empezamos con un producto igual en ese entonces a desarrollar como con el corazón de inteligencia artificial, que era un robot para dar terapia psicológica.

Entonces, como que también a partir de ahí vimos, que los usuarios de ese robot, digamos, pues empezaban a enganchar y empezaba a ser muy útil. Entonces, como que, también desde ahí, empezamos a ver que, pues la inteligencia artificial iba a transformar muchísimas industrias. Bueno, todas las industrias iban a impactar muchos procesos y operaciones en las empresas y también desde ese momento, pues fue que también por parte de la empresa de desarrollo de software, decidimos empezar también a desarrollar un producto que pudiera justamente ayudar a las empresas a adoptar de forma más rápida esta tecnología.

Y bueno, pues nuestra plataforma busca poder crear y operar agentes de inteligencia artificial para que puedan, operar dentro de las organizaciones de forma rápida, fácil, pero también personalizada, que se puede integrar, digamos, a las operaciones de las empresas y que pueda utilizar los diferentes canales, tanto internos como externos, para poder comunicarse ya ahora sacando también provecho de la inteligencia artificial generativa.

Precisamente una de las disyuntivas que tienen las empresas es, cómo integrarse al uso de inteligencias artificiales para no solo mejorar sino eficientar sus procesos, sino también dar soporte y a mejor atención a sus clientes.

Sí, sí es un retó. Ahora para las empresas justamente, que en estos años de transformación digital a lo mejor no habrían logrado digitalizarse el 100%, es un poco más difícil que las empresas que pues ya tienen un code digital. Entonces estos agentes pueden operar de forma mucho más sencilla con los sistemas internos de las empresas, conectarse a través de las APPS se vuelve algo mucho más ágil de implementar. Pero bueno, sin duda es algo que las empresas pues tienen que empezar a adoptar y poder evolucionar y transformar, digamos, sus sistemas internos para empezar a aprovechar estas tecnologías.

Y también el uso de los datos es otro reto importante en las empresas. Un gran valor que tienen las empresas ahí guardados son sus datos, que pues no se les ha podido sacar el máximo provecho, porque no existía tampoco las capacidades actuales tecnológicas de poder analizar tanta información tan rápido; entonces, ahora, para que las empresas puedan sacar provecho de esos datos, pues también hay un trabajo de integración de esos datos, muchas empresas tienen almacenados sus datos en bases de datos o sistemas legacy que es un poco más difícil la extracción de la información y bueno, a lo mejor en diferentes lugares

Y entonces es un reto también y que también ayudamos en eso a las empresas, es justamente a identificar esas fuentes de datos, extraer, transformar y tener preparados esos datos para el uso de inteligencia artificial y que puedan sacarle el máximo provecho a esta tecnología.

De las principales pues tendencias es cómo integrar toda esa información, ustedes como producto, ¿cuál es el producto en sí que ustedes le ofrecen a las empresas?

Sí, tenemos diferentes productos y soluciones. Digamos que el producto ya en una solución llave en mano integral, es un producto de automatización de llamadas empresariales a través de agentes de inteligencia artificial. Lo que busca es ayudar a transformar las operaciones en cuestión de llamadas telefónicas de los centros de atención, los call centers, ventas, soporte, cobranza. Entonces, estos agentes de inteligencia artificial pues pueden operar en diferentes canales, ya sea llamadas telefónicas principalmente, pero también a través de WhatsApp, correo electrónico, es una plataforma omni canal

Y justamente buscan aumentar la productividad, en estos centros de contacto donde pues a veces no hay suficientes horas humanas, para toda la demanda que hay de servicio de atención al cliente y busca reducir los costos en al menos un 40% de esta operación; entonces, bueno, estos agentes pueden integrarse a los sistemas de las empresas, por ejemplo, a sus RMs para poder dar atención a sus clientes y sus prospectos de forma muy personalizada.

Esta digamos que es una solución muy ágil de implementar, donde entre en tres a cuatro semanas ya pueden tener su agente operando, haciendo llamadas, haciendo prospección, ventas, atención al cliente, resolución de tickets, etcétera. Y bueno, pues, para ayudar a las empresas justamente al tema de la integración de datos, brindamos un servicio que le llamamos Data Intelligens, donde pues nosotros ya contamos con cierta infraestructura, ciertos componentes, librerías, conectores con las principales bases de datos para poder hacer más rápido este trabajo.

Pero sí es un trabajo muy personalizado y por eso es más como un servicio de apoyar a cada una de las empresas a consolidar y crear una base de conocimiento unificada que puedan sacarle provecho y los casos de uso de esa base es muy amplia. Primeramente, el poder preguntarle a alguien, que es este caso, sea un agente cualquier pregunta acerca de tu empresa, de qué pasó, en qué estatus está esto; cuáles fueron las ventas del año pasado en tal categoría, en tal producto, en lenguaje natural, pues se vuelve algo que habilita muchísimo a las personas dentro de la organización.

Y bueno, pues a partir también de estos datos se pueden empezar a hacer predicciones o proyecciones, simulaciones de lo que puede pasar porque ya tenemos los datos, ya tenemos los modelos de inteligencia artificial que pueden predecir también ciertos comportamientos y entonces, se vuelve también muy valioso.

La gran demanda que puede ahorita necesitarse en el mercado es precisamente como hacer que el cliente se sienta más atendido, más conceptualizado en sus necesidades y ese es uno de los retos para las empresas, como las tuyas, que tratan de lograr esa afinidad con el cliente.

Sí, creo que es una gran oportunidad para mejorar el servicio al cliente que dan las empresas. Cuántas veces y digo, nos ha pasado a todos que nos dejan esperando en el teléfono muchísimo tiempo y a veces ni siquiera te resuelven; entonces ya que te contestan, a veces te transfieren a otro lado, a otro lado, a otro lado y a veces, hasta te terminan colgando.

Entonces, y bueno, pues hay una falta también del recurso humano que pueda atender tanta demanda de atención y bueno, pues gracias a este tipo de soluciones se pueden resolver de forma más rápida, sobre todo los primeros niveles de atención, todas las cosas que son más rutinarias, que son las preguntas que siempre hacen los clientes.

Las cosas básicas para resolver, estos agentes las pueden manejar muy bien, se habla como de un 80% de esas tareas rutinarias y un agente las puede resolver. Entonces, con eso pues aumentas la satisfacción de tus clientes porque no tienes que esperar. Esos te van a contestar inmediatamente porque es escalable eso es como la gran ventaja. No tienes que estar esperando en la línea, inmediatamente te van a contestar.

Y la otra gran ventaja es que, gracias a la inteligencia artificial generativa, pues estos agentes se personalizan no solamente a la marca, a la empresa que está contratándolos, digamos, sino también a la situación del cliente, si el cliente está enojado, si está buscando información o si está pasando por un problema, pues se pueden adaptar justamente a la conversación y están diseñados para cumplir objetivos; entonces, van a buscar la forma de poder solucionar el problema del cliente o cumplir el objetivo para el que han sido diseñados.

Qué tan amable es para una empresa integrar una plataforma como la tuya

Es muy sencillo, tardamos más o menos entre tres o cuatro semanas máximo en tener un agente ya funcionando. Lo que pedimos son algunos manuales, así como capaciten a su personal humano. Esa misma información la podemos utilizar para capacitar a la gente. Preguntas frecuentes que pueda hacer el cliente, los scripts que utilizan los call center o sus centros de contacto para el proceso que queremos automatizar.

Y las integraciones, nosotros ya contamos con integraciones, las más comunes a los CRM más utilizados, pero si la empresa tiene un sistema interno propio, podemos hacerlo a través de conexiones por APPiS o a través de RP; realmente es muy ágil la implementación porque nos adaptamos a lo que tiene el cliente. Somos flexibles en este sentido y se personaliza a la gente con información que ya tiene disponible la empresa, incluso también llamadas que ellos ya tengan históricas, con esa información entrenamos al cliente y puede empezar a operar de forma rápida

Y también la ventaja es que pues si quiere escalar no es que tengas que estar entrenando a uno por uno,  como pasa en los humanos; cada nuevo ingreso tiene que capacitarlo; aquí, pues ya nada más le subes la capacidad del servidor.

De hecho, para las empresas de muchas, hablamos de inteligencia artificial y pensamos que solo los grandes corporativos están pudiendo tener esta oportunidad de integrarse a estos modos de operación tanto en administración como la operación. Pero qué hay de estas empresas que quisieran tener nuevas tendencias en sus administraciones. Crees tú que haya un alto porcentaje de empresas que tal vez llamémosle miedo a poder asimilar estas nuevas tecnologías. Tienes alguna idea de en qué porcentaje está estas empresas o solo son mitos que de plano hay que empezar a derrumbar todo como el uso de los smartphones, que empezaron por una aplicación, luego siguió otra y luego siguió otra y ya ahorita ya son muchísimas las que puede cargar cualquier dispositivo.

Sí, yo creo que está avanzando muy rápido la adopción, sin duda; la mayoría de las empresas ya tiene un plan de implementar o adoptar inteligencia artificial en uno o varios procesos dentro de la empresa. Muchos se encuentran dentro todavía de las primeras fases, de adopción y que pues sí, creo que hay barreras, pues no sé si es miedo, pero tal vez tal vez es desconfianza todavía en la tecnología.

Y bueno, hay cosas, pues fundamentadas que pues si no tienes control o si no tienes un sistema confiable pues sí, sí puedes tener ciertos sesgos o alucinaciones de la inteligencia artificial. Y eso pues también amerita que las empresas examinen muy bien los proyectos. Y bueno, contraten soluciones que ya tengan también esas medidas de seguridad; pero bueno, creo que hay un dato por ahí, 72% de las empresas en Latinoamérica ya se encuentran en las primeras fases de adopción de la inteligencia artificial generativa, pues creo que es un número alto, pero, hablando de que estamos en las primeras fases, es que tal vez estamos, vamos un poco más lentos que a lo mejor otros países.

Así es. Y Fíjate que ayer oía un comentario de parte del uso de inteligencia artificial al interior de las empresas, donde se cuestionaba y cuestionaron un poco la fidelidad del trabajador. Porque precisamente es donde nace la desconfianza de integrar la inteligencia artificial dentro de la empresa, el desafío de poder borrar ese dilema de que no es sustituir el capital humano, sino mejorarlo.

Sin duda, sin duda es una transformación en muchos de los puestos de trabajo, en muchas de las funciones, pero sin duda yo creo que la inteligencia artificial viene a ser un habilitador, el poder ayudarnos a aumentar nuestra productividad, las tareas que realizamos poderlas realizar de mejor forma, más eficientes y pues me parece que creo que hay un dato de entre solamente el 2 al 5% de los empleos realmente corren el riesgo de ser automatizados por completo.

Claro que va a haber cosas que ya no vamos a hacer los humanos y lo cual pues también es bueno, ante los avances tecnológicos pues siempre ha pasado, pero también se van a crear, nuevos trabajos que todavía no nos imaginamos, que ya se están creando y otros que todavía no sabemos que cuáles van a ser pero bueno, es una transformación en el mundo laboral sin duda, y vamos a estar colaborando con estos agentes, digamos que, como decían ahora sí, ya todos vamos a tener reportes; o sea, ya vamos a tener más que a quién darles órdenes.

Entonces bueno, creo que va a cambiar la forma en que trabajamos, sin duda, tenemos que saber aprovechar esas tecnologías para hacer mejor nuestro trabajo y bueno, no vemos que va a haber una sustitución total de lo humano, es potenciar lo que hacemos.

La parte de la empresa y mucho tiene que ver con la inversión hacia su propio desarrollo. Hay algunas estimaciones que mencionaban que algunas empresas en la reflexión de implementar una plataforma de este nivel y de este tipo, pues será una inversión que verían el fruto hasta el mediano o largo plazo, ustedes en su plataforma, cómo les comunican a sus clientes que realmente que no, que es una inversión inmediata, con sentido inmediata y con repercusión inmediata.

Sí, pues creo que esa, es la mejor parte que no solamente es rápido de implementar, sino que también pues realmente lo que buscamos es un beneficio inmediato en la reducción de los costos operativos. Sin una inversión en Capex no, o sea una inversión inicial en el desarrollo. Porque bueno, pues al final nosotros ya desarrollamos una plataforma que permite justamente crear y operar estos agentes de forma muy rápida y eficiente.

Entonces, pues lo que realmente las empresas y sobre todo las que se están viendo, tal vez limitadas actualmente en poder crecer porque pues en crecimiento en atención a clientes, en ventas, pues implica gastos de aumentos, de costos operativos, de nómina, y es una forma de escalar operaciones, de crecer sin aumentar tus costos operativos de forma elevada, entonces, está siendo una muy buena solución para justamente también abordar o apoyar en los picos altos de demanda, los horarios; también que las personas ya no quieren trabajar, los fines de semana, en horarios nocturnos, pues todos esos momentos donde pues hay ciertos picos de uso, pues no es como que puedan las empresas, tal vez contratar este personas así en exprés, entonces estos agentes de inteligencia artificial sirven de forma muy eficiente para cubrir sus espacios.

A las empresas para que puedan aceptar este tipo de propuestas, ustedes cuál es su eslogan, digamos.

Pues justamente, creo que es el de poder crecer, poder escalar y poder atender mejor a tus clientes. Creo que eso también es algo muy importante, que no solamente es automatización de lo que ya haces actualmente, sino como mejoras tu servicio, tu soporte, tus ventas. Porque pues al final la experiencia de usuario también se ve afectada o impactada, con el apoyo de estos agentes que son siempre amables, siempre están disponibles, que buscan solucionarte el problema y bueno, pues van a poder escalar conforme a la demanda que tienes.

Entonces, pensamos que al final el gran valor no es que vamos a reemplazar tu área de atención a clientes, sino pues poderle dar más herramientas también a las personas que ya trabajan, porque también los agentes de inteligencia artificial sirven para resolver a lo mejor todos los casos rutinarios y, siempre va a haber casos, pues más complicados que sí requieren atención humana y pues estos agentes están preparados para poder redireccionar las llamadas o escalar los casos pues más complejos a los humanos.

Y poniéndonos en el otro lado, no solo de la empresa, sino del cliente, de cómo se le hace entender a ellos que no es el que le digamos abuso de sus necesidades, tendencias o problemas sino más bien es la forma más práctica de poderle ayudar a encontrar esas respuestas a todas tus necesidades.

Bueno, entre lo que nosotros hemos visto es que los usuarios aceptan muy bien el ser atendidos por una inteligencia artificial, incluso, en temas más delicados como es la salud mental, por ejemplo, pues a veces hasta se sienten con más confianza, con más apertura, pues es algo que muchas personas incluso prefieren. No necesariamente es mejor, pero bueno, a veces cuando dices, bueno, qué prefieres estar esperando 15 minutos en la línea que te contesten y que te conteste un humano o te conteste una inteligencia artificial y te resuelva de inmediato.

Entonces, creo que el objetivo del usuario es que se le resuelva su problema y mientras sea resuelto, tal vez, pues no importa si es un humano o no y a veces pues ni siquiera va a ser. O sea, como ya las interacciones son tan naturales a través de las llamadas o a través de WhatsApp, pues a lo mejor ni siquiera se lo preguntan, o sea, ni siquiera lo piensan, porque lo que buscaban era resolver su problema y se resolvió y pues algo también muy interesante de esta tecnología es que aprende, está aprendiendo y mejorando constantemente, lo cual a veces es más difícil de que en el caso de los humanos.

Por qué, Porque acá puede analizar cientos de llamadas que está teniendo con los usuarios, miles o millones de llamadas y entender estos patrones, estas principales incidencias, cuáles son los principales problemas de los clientes; cuáles son las formas mejores de hacer una venta, de resolver algo. Y con esto solucionar de la mejor forma o cumplir mejor los objetivos de la empresa.

Los agentes de IA no solo automatizan, orquestan procesos complejos y aportan valor estratégico, no meramente operativo. A diferencia de la automatización tradicional –que sigue reglas predefinidas, ejecuta tareas repetitivas de forma más rápida, pero limitada y requiere programación manual para cada cambio–, las ventajas de los agentes de IA incluyen:

· Autonomía: en lugar de seguir scripts, los agentes de IA razonan, toman decisiones y se adaptan al contexto.

· Aprendizaje continuo: integran machine learning para mejorar su desempeño sin intervención humana constante.

· Productividad: McKinsey estima que los agentes de IA generativos pueden aumentar la productividad en áreas de trabajo del conocimiento hasta en 30 a 45%, frente a incrementos de apenas 10 a 15% con automatización tradicional.

· Eficiencia en complejidad: mientras un bot tradicional procesa transacciones, un agente de IA puede analizar datos, anticipar problemas y proponer soluciones en tiempo real.